さっそく始めるAI活用 〜チャットボットで高めるユーザー満足〜

AI（人工知能）元年と呼べるほど、昨年2016年は「AI」が新しいキーワードとしてメディアを賑わせました。今年、来年は注目のAIをビジネスへ活用しようとする企業がますます増えるでしょう。

 

AIを生かしたい。でもよく分からない。AIのビジネス活用を考えはじめたそんな企業様に向けたお話をイー・フュージョン（スマホアプリ開発・ホームページ制作会社）のプロデューサーである西田さんに聞きました。

 

50年前からあったAI研究。2010年代、AIはぐんと身近に

 

発注ナビ：

テレビや新聞で「AI（人工知能）」の話題がたびたび取り上げられ、AIを新たなビジネスチャンスと捉える企業が増えています。AIという新しいキーワードには大きな可能性を感じる反面、実際に自社で活用するとなるとまだ先の話だと考える方が多いと思います。

 

西田さん：

AIに関する研究は5、60年前からあったと言われています。しかし2010年代に入り、IBMやApple、Google、Microsoftなどの世界的なIT企業が次々にAI関連技術を活用したサービスの提供をするようになりましたよね。かつてはフィクションの世界のものだった人工知能が、少しは身近になったと思います。

 

発注ナビ：

Appleの「Siri」がまさにそうですね。AIは、実はすでに私たちの生活の中にけっこうある。

 

西田さん：

Siriのように、人工知能の存在を感じられるITサービスは増えていると思います。とはいえ、人工知能はまだまだ成長途上で、人間の言葉や文脈の意味を正しく理解するのも難しいという状況です。

 

発注ナビ：

自ら学び、一人で賢くなっていくAIが、私たちの身近な存在になるのはまだ大分先でしょうか。

 

西田さん：

そうですね。期待しすぎると期待はずれになるかもしれません。とはいえ無理なく活用をはじめて見るのも良いかと思います。代表的なものは「チャットボット」です。

 

 

ユーザー対応で、まずは活用してみたいチャットボット。

 

発注ナビ：

チャットとロボットを掛け合わせた、チャットボットですね。話しかけて質問を投げかけると、テキストや音声で答えを返してくれます。人間どうしのように自由な会話はまだできないものの、定型的な質問にはしっかり答えてくれます。

 

西田さん：

チャットボットならビジネスシーンでの活用も十分に可能です。たとえば企業のホームページやECサイト。ユーザーからのよくある質問に答えるQ&Aページに代わり、今後はチャットボットが活躍する可能性も大きいと思います。

 

発注ナビ：

Webサイトにチャットボットがいれば、スマホの小さな画面でQ&Aページを検索して答えを探す手間が省けます。複雑な質問に答えるのは難しいかもしれませんが、よくある質問ならチャットボットでも対応可能です。

 

西田さん：

スマホが普及した今の時代、疑問はネットですぐ解決するのが普通になりました。だからと言って、ユーザーの皆さんからの質問全てに人が答えていると人手が足りない。クイックレスポンスが当然となった企業のカスタマーサポート業務においてチャットボットは有効活用できます。

 

チャットボットに詳しい開発会社に、まずは相談してみよう。

 

発注ナビ：

FacebookやLINEなどのメジャーなサービスも、すでにチャットボットのサービスを提供していますね。「自社もチャットボットを導入したい」という企業は今後増えると思いますが、Webサイトやアプリにチャットボットを搭載したい場合どうすれば良いのでしょうか。

 

西田さん：

コストを抑えながら、比較的容易にチャットボットを開発するための技術や仕組みはすでにIT業界で登場しています。ただ、全てのシステム開発会社が対応できるわけではありませんので、AIやチャットボットに詳しい会社を見つけて相談して見るのが良いかと思います。

 

発注ナビ：

西田さんが在籍するイー・フュージョンでも、チャットボット関連の開発に取り組んでいらっしゃいますね。

 

西田さん：

はい。Webサイトはもちろん、今後はスマホアプリにもチャットボットを搭載したいというニーズが高まると思います。そこで当社はチャットボット搭載のアプリを低コストでスピーディに開発できるサービスも提供しています。

 

発注ナビ：

チャットボットに詳しくない企業でも導入を検討できるサービスですね。ちなみにサイトやアプリにチャットボットを導入する際のポイントはありますか？

 

西田さん：

ユーザーやカスタマーからのよくある質問に素早く答えるのが得意なチャットボット。しかし複雑な質問に対応するのは難しいです。チャットボットは一次対応、その後の対応は社員の方が直接行うなどの体制づくりを合わせて行うこともお客様満足度アップのためには大切かと思います。

 

発注ナビ：

導入して終わりにせず、チャットボット運用の仕組みづくりも成功のポイントですね。チャットボットに詳しいシステム開発会社さんなら、そのあたりのサポートまで期待できそうです。本日はありがとうございました。

 

 

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